申诉/投诉是委托方的权利，也是提高cnas软件测试实验室软件测试质量和服务水平不可缺少的监督。cnas认可文件中明确要求，实验室应及时处理收到的投诉，应有文件化的流程，以接收，评估投诉并做出决策。CNAS 在收到对实验室的投诉时，通常情况下将转交给实验室进行处理。如果投诉内容是针对实验室能力和诚信时，CNAS 将直接处理。处理方式包括安排不定期监督评审等，不定期监督评审可不预先通知实验室。如果实验室收到 CNAS 转交的投诉，应在 2 个月内向 CNAS 反馈投诉处理结果。

CNAS 收到对实验室的投诉主要涉及三个方面：

1）涉及CNAS提供的认可活动或对CNAS相关人员的投诉；

2）涉及对CNAS已认可或正在申请认可的合格评定机构的合格评定活动及其人员的投诉，且投诉的内容与认可要求和认可范围相关；

3）涉及CNAS认可的合格评定机构的客户的投诉，且投诉内容与合格评定活动有关。

针对这部分内容，我们可以参照CNAS-R03：2019《申诉、投诉和争议处理规则》去深入学习。

与此同时，cnas软件检测实验室需要编制《申诉/投诉处理程序》，明确对申请/投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉。

在接到投诉后，质量负责人应确认投诉是否与其单位的检验检测活动相关，如相关，则应处理。需要汇总、记录来自各种途径申诉/投诉信息，接待客户的申诉/投诉，对申诉/投诉进行确认，如投诉问题经审查与软件测试实验室无关联，也需要通知对方，并做好解释工作。最后还应该对投诉的处理结果进行审核，实施纠正措施，并保留相关的记录。以上就是我们为大家整理的cnas软件测试实验室如何编制《申诉/投诉处理程序》的全部内容。